0105回:「人材伸びない型」の克服=顧客要求を理解させる仕組み

ここ最近、人事評価制度(人事考課)へのストライク!ではなく関連する人手不足対策について説明しています。

人手不足は4パターンあり「1 求人難型」「2 採用不完全型」「3 従業員退職型」「4 人材伸びない型」です。

そして、人手不足の本丸が「3 従業員退職型」「4 人材伸びない型」の二つであり、この二つを解決しなくては、根本的な人手不足の解消は出来ないのです。

こんかいは、「4 人材伸びない型」を克服するための五つの仕組みや必要なことである

1 カンタンすぎる人事評価制度
2 能力開発制度
3 日常業務に徹底的に活かせる「就業規則」
4 顧客要求を理解させる仕組み
5 従業員にやり遂げさせることができる仕組み

のうち、人材を伸ばすための
4 顧客要求を理解させる仕組み
について説明します。

顧客要求については、人事評価制度(人事考課)とも関連性がありますのでよく理解してください。

私が、人手不足解消コンサルをお引き受けする場合、5つの顧客要求の話をします。

よく、「人手不足とどのような関係があるのですか?」と訊かれるのですが、大アリなのです。

5つの顧客要求を理解してこそ、人材の能力が向上し定着に繋がるのです。
また、顧客を思うこと自体も非常に有益です。
人事評価制度の評価項目についてもこの5つの顧客要求を反映した評価項目(要素)を策定すべきです。

実は、この5つの顧客要求については、日刊工業新聞社発行のビジネス雑誌の2010年10月号お巻頭特集の執筆を私が担当し、「顧客要求を満足させる品質創り」として35ページに渡り発表した内容です。

では、5つの顧客要求とは次の通りです。
1 一般要求
2 当然要求
3 法的要求
4 顧客特有要求
5 潜在要求

注文住宅を販売している建築会社を例に一つ一つ説明してみます。
注意点としては、5つの顧客要求はそれぞれが絡み合っていて、重複している内容もあるということです。

1 一般要求
これは、一般的な要求です。
例えば、
・二階建ての家にしたい
・リビングは30畳以上にしたい
・駐車スペースは3台欲しい
など。

2 当然要求
これ、当たり前の要求です。
もう少し、詳しく説明しますと、顧客はいちいち要求してこないことです。
例えば、
・和室に畳があるのは当たり前
・給湯器が付いていて当たり前
・カーテンレールが付いていて当たり前

時代の流れや流行等によりあたりまえでないことも出てくる可能性があります。
例えば、カーテンレールの代わりにロールスクリーンやブランドなど。
ただ、外から室内を遮るという機能は当たり前ですね。

3 法的要求
法令遵守は当たり前という考え方です。
この法的要求も顧客は知識が少ない場合が多いので販売する側が適切に顧客をリードする必要があるのです。
例えば、
・建ぺい率や容積率の遵守
・建築会社は建設業許可を取得している

法的要求も当たり前の要求事項なのですが、このことが欠落している場合、組織自体の存続が出来なくなる可能性があるので注意してください。
実際、当たり前の法令の不遵守が発覚したために倒産してしまった企業もあるのです。

確かに、すべての法令を100%遵守することは不可能ですが、その企業や業種として、必ず守らなくてはならない法令を不遵守している企業も存在しているのです。
その情報が表沙汰になった場合、どうなるのでしょうか。

4 顧客特融要求
これは、そのお客様特有の事情による要求です。
例えば、
・車いすで生活する場合に備えて、バリアフリー化する
・ピアノ教室を開きたいので防音設備の部屋を造る

この顧客特融要求は、本来顧客自身が認識しているのですが、
それをいかに引き出すことができるのかが重要です。

5 潜在要求
この潜在要求は、顧客自身も気づいていない要求事項です。
ですから、この潜在要求を引き出したり、提示してあげることができると「そうそう!こういうのを探していたんだ」と非常に喜ばれ、顧客満足が高まるのです。

この潜在要求をいかに高めるのかが企業が反映していくカギと言えるでしょう。

この「4 顧客特融要求」と「5 潜在要求」を引き出すことについて人事評価制度の評価項目とする企業も結構あるのです。

この辺の評価項目は、一般的な人事評価制度(人事考課)ではほぼ、出てこない項目ではないでしょうか。
「カンタンすぎる人事評価制度」の策定手法だと引き出せるのです。

特に「5 潜在要求」を引き出し、どんどん応えていくことは、人材育成を実現するうえで非常に重要なことなのです。

あなたの会社では、お客様の潜在要求はどのようなモノがあるのか想像がつきますか?

潜在要求は、顧客それぞれの情もあり、一概に出せないかもしれませんがそれでも、もし、それぞれのお客様特有の潜在要求を見つけることができるのであれば、それは、企業がより一層の利益を出すためのシーズ(種)であり、その人材の能力を向上させることができるシーズなのです。

あなたの会社でも、ぜひ、顧客要求のうち「5 潜在要求」について、興味を持ってください。
いや、お客様に対して興味を持ってくださいね。

今日はここまでにしておきましょう。

最後までお読みいただきありがとうございます。

【参考情報】人事評価制度とは?