116回:ホテルでシャワーからお湯がでない

今日は、3月5日ですね。
今日もマネジメントシステムの審査です。

本日の審査のために、昨日から前泊したのですが、今朝、チョットしたトラブルがホテルでありました。

人事評価制度(人事考課)の重要評価項目である「タイムマネジメント」の重要性については、説明済みですが、私は、我ながら「タイムマネジメント」がかなりしっかりしています。

今朝は、いつものように自分自身のタイムマネジメントのうえ、7時45分からシャワー・洗髪をして、8時15分にホテルを出発する予定でした。

しかし、シャワーのお湯を出そうと思っても一向にに熱くならない。
3分経過してもです。

焦って、フロントに電話したところ
「申し訳ありません。ボイラーが壊れているのです」
とのこと。

ええっー。
それなら、早く言ってくれればいいのに。

でも、
「たった今、壊れたようです」とのこと。

諦めて、大浴場に行き、なんとか時間が間に合ったのですが、焦りました。

人事評価制度(人事考課)のお話のとき人材からの要求を説明時に5つの顧客要求が存在することを説明しました。

・一般要求
・当然要求
・法的要求
・顧客特有要求
・潜在要求

この5つの顧客要求は人事評価制度(人事考課)を策定するうえで、従業員からの要求に置き換える必要性があることを説明しましたね。
Private Value(私的価値)においてもです。

で、今朝のホテルですが、5つの顧客要求のうちどれが欠落したことになると思いますか?

それは、「一般要求」「当然要求」だと思います。

一般的に考え、日本のビジネスホテルに於いて、浴室のシャワーからお湯が出て当然ですから。

しかも、あまりにも一般的な要求であり、当たり前の(当然の)要求ですから、電話での予約時点で「シャワーからお湯が出ますか?」などと確認しませんし、ネットのホテル予約サイトで申し込む際も、そのサイト上に「このホテルはシャワーからお湯が出ます」とは、書いていないですよね。

真夏の海水浴場の海の家ではないですから。
(昔、海の家には「温水シャワー付き」と書いてありました)

ということで、今朝はひどい目に遭いました。

このようなヒドイ目に遭うと、顧客の怒りは頂点に達して、皆に喋りたくなります。
私も現にブログに書いています。

これが口コミの恐ろしさです。

従業員を大切にしないでヒドイ目に遭わせている企業は気を付けましょう。

では、今朝、ヒドイ目に遭った私ですが、怒りまくっているのか?というと、そうでもないのです。

確かに、お湯が出なくてフロントに電話して
「申し訳ありません。ボイラーが壊れているのです」
と電話口で言われたときは。
「ハァ?」と頭に来ましたが、その後、フロントで謝罪もしていただき、一生懸命感が伝わってきたので「またお願いします」とお伝えしてホテルを後にしました。

ですから、このブログを読んでいてもどこのホテルかわからないですよね。
私も言うつもりもありません。

ただ、ボイラーが壊れたのがホテルの従業員さんのヒューマンエラーでしたら人事評価制度の評価上、何らかの処置が必要かもしれませんが。

あなたの組織でもお客様に「イラッ」とさせていることはありませんか?

正直、私の組織でもやらかしています。

でも、やらかした後が大切です。
あなたの会社でも、この「やらかした後」を人事評価制度の評価項目に入れるべきなのです。

「やらかした後」の処置とは、マネジメントシステム的にいうと
・不適合の処置
・是正処置(再発防止策)
です。

マネジメントシステムに係わっていない方にとって「是正処置ってナニ?」と思われる方も多いと思いますが、組織運営上、非常に重要なことが是正処置なのです。

この是正処置については、人事評価制度(人事考課)の評価項目に入れなくてはなりません。

そもそも、顧客クレームについて失敗が無いか、ごくわずかな組織であれば、あえて、人事評価制度の評価項目に入れる必要はないかもしれませんが、普通に顧客クレームが発生している場合は、入れるべきでしょう。

私は現在でもマネジメントシステムの審査を年間50回ほど主任審査員として担当していますが、その審査の際、「なぜ、この取り組みを人事評価制度と連動しないのか?」と不思議に思うことによく遭遇します。

マネジメントシステム主任審査員でもあり、人事制度・人事評価制度(人事考課)の専門家としては、非常にもったいないと思えてしまう。

それぞれの専門家やコンサルタントが気づいてあげないことには組織・会社では気づくことは難しいので、連動は出来ないのです。

でも、その肝心の専門家やコンサルタントが他の連動すべき仕組みのことに見識がないと避けてしまうのです。

できれば、避けずに、自分自身の理解が乏しくても「連動すべきですよ」と提案すべきなのです。

これが実現できないために人事制度・人事評価制度が活用しきれていない組織がたくさんあるのです。

【参考情報】人事評価制度とは?